Em todos os segmentos, nos deparamos com bons e maus profissionais. Em alguns, a balança da ética pende para o positivo, em outros sensivelmente para o negativo (quando viram inspiração para piadas e até roteiros teatrais) e em alguns casos a medida torna-se morna, estável como os pratos da balança de Themis.
Na TI não é diferente. Nestes anos de militância na área da Tecnologia da Informação, tenho convivido com “representantes” de ambos grupos. De técnicos que não vêem a hora do seu turno acabar para verem-se livres daquele suplício do atendimento, a técnicos que ficam maravilhados ao fazer “aquilo” funcionar e manterem-se ávidos pelo próximo atendimento-desafio.
Prefiro não rotular os primeiros como “maus-técnicos”. Sinceramente prefiro pensar que são pessoas que estavam perdidas na estação e pegaram o primeiro trem que lhes abriu a porta. Se o destino não lhe for agradável, não haverá prazer e principalmente comprometimento. Tudo deverá ser feito com a máxima rapidez (quando for feito) e sobrar-lhe tempo para fazer o que descobriu realmente gostar. Ou os atendimentos serão realizados letargicamente, para que nenhuma outra tarefa lhe seja delegada naquele período. Não têm o “mote” do suporte.
Os segundos identificam-se bit a bit com as atividades que lhes são delegadas e mais, acabam indo adiante ao “atendimento concluído” e passando para a próxima etapa: “satisfação do solicitante”. Estes sim, pegaram um trem não somente para sair da estação, mas O trem com linha definida: A linha traçada na palma de sua mão.
Estas variantes de “bons” e “maus” profissionais são encontradas em várias esferas hierárquicas. Os gestores não estão isentos apenas por terem alcançado uma posição elevada na “cadeia alimentar da TI”. Existem sim, os comprometidos com uma das principais métricas da Gestão de TI: Eficácia & Custos, onde a eficiência do produto deve ter um peso bem maior que o custo. Existem os comprometidos apenas com o politicamente correto e existem os que… bem, não precisamos ir tão fundo.
Já tive a oportunidade de passar 36 horas ininterruptas em um atendimento complexo com o meu então gestor e neste período de tempo pude analisar o ítem comprometimento. Por que ele estaria aquele tempo todo naquele atendimento e não simplesmente delegou aos demais técnicos que o resolvessem? Podendo ser ainda pior, estabelecendo um prazo para a conclusão daquela correção e pronto? Mas esta resposta me veio naturalmente com o tempo. Aquele gestor foi um técnico que pegou o trem correto e traçado anteriormente. Claro que somado-se a isso, temos algumas vertentes como personalidade, caráter e educação doméstica.
Ainda na Tecnologia da Informação, temos a área comercial. Esta às vezes é eleita injustamente como o desvio padrão negativo da ética na TI. Injustamente porque devemos abolir o preconceito e paradigmas de que o vendedor ou consultor técnico apenas nos visita com olhos de cifrão e vê nosso negócio apenas como sua comissão, seu sustento. Existem sim, os apaixonados pelas soluções, que vibram quando estas são implantadas e tornam-se um caso de sucesso. Mas também não há como negar que existem figurinhas carimbadas nesta área que logo são identificadas como “vendedores de bigorna”, ou seja, apenas vendem uma vez naquele cliente e região. Nesta área, classifico 3 tipos: O Caxias, O Ingênuo e O Mau-caráter:
O Caxias é aquele sujeito bastante comedido, preserva muito mais o seu nome e sua carteira de clientes do que a sua comissão e tem verdadeira fobia de ver seu NOME atrelado a um serviço ruim ou não prestado conforme oferecido. Tem vida longa no mercado.
O Ingênuo é aquele que muitas vezes até acredita que tem o melhor serviço, a melhor solução, o melhor produto e o menor custo. Na maioria das vezes é o cliente quem o situa de que seu serviço tem falhas e não corresponde exatamente ao que foi oferecido. Acaba conseguindo manter-se no mercado porque alguns de seus produtos realmente funcionam.
O Mau-Caráter é sem sombra de dúvidas o pior. Ele tem plena consciência de que o produto que oferece não tem qualidade e às vezes sequer existe; tem consciência de que aquele serviço para o cliente é vital. E vital literalmente por às vezes se tratar de uma administração de um banco de dados de um hospital ou um laboratório de análises clínicas e ainda assim pensar apenas no dinheiro que irá faturar com aquela venda. Infelizmente este é um fato, não uma abstração. É o intitulado consultor técnico ou vendedor que faz o técnico que o acompanha enrubescer quando faz uso das mais diversas mentiras para promover um produto e pede a sua confirmação, aprende palavrinhas chaves mais “impactantes” e abusa delas. Tem vida curta no mercado, avidez pela riqueza - porém sem sucesso - e uma coleção de vários empreendimentos que tentou e obviamente não deram certo. Mas como um bom insistente, recomeça com novos golpes, digo, novas vendas.
Mas enfim, levantemos a bandeira da ÉTICA NA TI.
Robson Dias - Analista de Tecnologia, DBA e Sócio da Polo-IT.